我国最佳客户服务办理事例：上汽群众客户服务中心
由51Callcenter主办，政府联合主办，国家工信部、人社部教导的2020（第十三届）“金音奖”我国最佳客户联络中心及杰出客服体会评选颁奖典礼上上汽群众客户服务中心作为职业代表荣获“2020我国最佳客户服务办理奖“。
中央宣扬部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心职业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter履行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管到会年会。
每个客服中心都具有本身的特征。上汽群众客服中心建立19年来，随年代的改动，用户集体、来电诉求、希望得到的服务体会都已悄然改动，咱们每天都要招待形形、性情不同、问题悬殊的用户，希望能从中总结一些既谨慎又不失亲热的应对技巧、既简易又不违反规定的服务流程，最终发现只要不断革新、逐步齐备、不断推陈出行才干适应开展并更好的服务于用户。
上汽群众客户服务中心2012-2019接连8年作为轿车职业代表荣获“金音奖”荣誉，其客服中心高档办理层持有4PS国际标准认证和谐员证书，并经过了4PS国际标准认证。
上汽群众客服中心创始了EKM常识办理体系，将服务流程、轿车常识FAQ、全国4S店通讯录、车辆装备表等信息储藏在该平台中，由专人担任实时更新，职工在招待用户的一同，就能快速快捷的查询到最新信息，削减用户等候时长，缩短通话时长，进步用户满足度。
经过长时刻对用户来电行为的大数据分析，找出影响用户满足度的要害点，优化问题处理流程，关于特别情况设置特别流程。
比方有时用户会由于投诉后无人回复的问题再次来电，针对这样的一种情况客服中心立异性地引入了投诉介入流程，设置专员岗位，建立专家座席团队，和谐经销商与区域，一同尽力，更有用得协助用户解决问题。
在实战中，咱们也发现，运营一线的组长每天的作业都十分繁忙，制造报表、现场办理、宣扬FAQ、倾听录音和教导职工，很多的时刻和精力都花费在此类作业中，为了改动这一情况，公司领导层牵头安排了“天梯”项目，该项目旨在拟定标准合理的作业流程、标准作业内容，然后进步运营组长的归纳才能，进步提高率、下降流失率。
他们会定时安排兴趣运动会、“欢喜三打一”、五子棋等各种竞赛，举行生日会等活动，炎炎夏日时为咱们送来清凉可口的鲜榨果汁，逢年过节更是有抽奖活动助兴，邮件发送各类健康摄生小贴士，提示警醒咱们在作业的一同也要关爱自己身体和心理健康。
这些暖心的行为都在无意间增强职工的归属感、作业的积极性和对公司的忠诚度。
用户的满足永远是上汽群众客服中心整体职工共同尽力方针，经过继续立异，一直在优化流程和办理方式，继续进步客服中心作业效率，下降运营本钱，进步使用者实在的体会和满足度，努力打造有特征的客服中心，咱们会锲而不舍的战役在一线的岗位上，会尽力进步本身业务常识和服务质量、将客户服务做得尽善尽完美！